Trung tâm trợ giúp Vatgia Marketing

Giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng

Tài liệu tổng quan về vChat (1)

Tính năng mới (2)

Cập nhật tính năng mới của vChat

Yêu cầu chat và cơ chế phân phối chat

1. Yêu cầu chat, cơ chế phân phối chat

 

Yêu cầu chat là một yêu cầu hỗ trợ từ phía khách truy cập. Nó thường là hành động Khách truy cập chủ động chat trước hoặc khi bạn sử dụng chức năng mời chat tự động và Khách truy cập trả lời lại câu mời chat này. Khi có một yêu cầu chat mới, nếu bạn không đang ở Trang Quản trị vChat, sẽ xuất hiện 1 thông báo phía dưới, góc bên phải màn hình. Đồng thời yêu cầu chat này sẽ xuất hiện tại mục Khách đang chat trong Tab Khách hàng chat gần đây trong Trang Chat.

 

 

Cơ chế phân phối yêu cầu chat như sau: Khi có một yêu cầu chat mới, hệ thống sẽ bắn về mục Khách đang chat trong Trang quản trị của hỗ trợ viên. Hỗ trợ viên nhận được sẽ thuộc 2 trường hợp:

 

- Nếu bạn cài đặt khách hàng phải chọn Bộ phận hỗ trợ trước khi bắt đầu chat: hỗ trợ viên nhận được yêu cầu chat là tất cả hỗ trợ viên đang Online thuộc bộ phận mà khách hàng chọn.

- Nếu bạn không cài đặt Bộ phận hỗ trợ, hỗ trợ viên nhận được yêu cầu chat là tất cả hỗ trợ viên đang Online.

 

Khi một hỗ trợ viên kích vào cuộc hội thoại tại mục Khách đang chat và trả lời khách hàng, cuộc chat này vẫn sẽ duy trì tại mục Khách đang chat của Hỗ trợ viên này. Đồng thời phần yêu cầu chat của các hỗ trợ viên khác sẽ bị mất đi, và họ không thể trả lời khách hàng được nữa. Cơ chế này tạo ra sự cạnh tranh cho các hỗ trợ viên và giúp khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng nhất.

 

Trong quá trình chat với khách hàng, bạn có thể chuyển cuộc chat của mình sang cho hỗ trợ viên đang online khác hỗ trợ. Chuyển chat giúp cho bạn chuyển vấn đề cho người phụ trách phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Khi Chuyển cuộc chat, Lịch sử của khách hàng truy cập này cũng sẽ chuyển sang bên Trang quản trị của hỗ trợ viên mới. Phía người truy cập cũng nhận được thông báo là Có nhân viên viên hỗ trợ khác tham gia cuộc trò chuyện. Để chuyển cuộc chat, bạn thực hiện như sau:

 

Bước 1: Trên khung chat với khách hàng, bạn chọn nút Hành động phía trên bên phải.


Bước 2: Chọn mục Chuyển cuộc chat. Tại đây bạn chọn hỗ trợ viên mà bạn muốn chuyển

 

 

Bước 3: Khi đó hệ thống hiện lên Popup thông báo, bạn nhấn chọn OK để hoàn thành

 

 

2. Quản lý cuộc chat khách hàng

 

Sau thời gian ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng trong việc sử dụng phần mềm vChat, vChat xin giới thiệu tới khách hàng tính năng mới tích hợp tại trang chat giúp bạn thuận lợi quan sát và dễ dàng theo dõi theo từng đối tượng khách hàng: Đã hỗ trợ, chăm sóc xong hay khách hàng đang chờ/ đang trong quá trình hỗ trợ.

 

Để theo dõi được tính năng này, bạn đăng nhập tài khoản trên trang quản trị vchat.vn, chọn trang Chat và click vào trường khách hàng chat gần đâyTại đây, bạn có thể quản lý cuộc chat của khách hàng bằng việc quan sát Khách đang chat và Lịch sử chat

 

 

Trước đây, trường Yêu cầu chat là trường dành cho những khách hàng đang chờ được hỗ trợ, giờ được thay thế bởi trường Khách đang chat dành cho khách hàng đang chờ được hỗ trợ và cả những khách hàng đang chat với hỗ trợ viên. Trường Lịch sử chat trước đây là trường bao gồm cả khách hàng đang chat cùng hỗ trợ viên và cả những khách hàng đã kết thúc cuộc chat thì hiện tại trường này là chỉ bao gồm những khách hàng đã kết thúc hỗ trợ.

 

 

*Khách đang chat: Là những khách hàng chat đến Website của bạn đang chờ được hỗ trợ hoặc 2 bên đang chat qua lại với nhau

 

Nếu bạn đã hỗ trợ xong hoặc không muốn hỗ trợ khách hàng đó, bạn chọn "x" để kết thúc cuộc chat. Khi đó, khách hàng sẽ được chuyển xuống trường Lịch sử chat.

 

 

*Lịch sử chat: Là những khách hàng đã được hỗ trợ, chăm sóc xong hay những khách hàng do hỗ trợ viên đã đóng chat.

 

Nếu khách hàng nằm trong danh sách này quay lại và chat trên Website của bạn thì cuộc chat lại nhảy về trường Khách đang chat để chờ bạn hỗ trợ.